保守契約のSLAとは？損しない選び方のポイント

システムの保守契約を結ぶ際、「SLA」という言葉を目にすることがあります。内容をよく理解しないまま契約すると、いざという時に「思っていたサポートを受けられなかった」という事態になりかねません。本記事では、SLAの基本と、保守契約を選ぶ際のポイントを解説します。

SLAとは

SLA（サービスレベルアグリーメント）とは、提供されるサービスの品質水準を定めた合意事項です。保守契約においては、障害発生時の対応時間や、システムの稼働率などが具体的な数値として定められます。

保守契約で確認すべきSLAの項目

対応時間・稼働率

平日日中のみの対応か、24時間365日対応か、また目標とする稼働率がどの程度に設定されているかを確認します。

障害発生時の初動対応時間

障害を検知してから、どのくらいの時間で一次対応が始まるのかは、業務への影響の大きさに直結する重要な項目です。

対応範囲

軽微な不具合の修正まで含まれるのか、大規模な障害対応のみが対象なのかなど、保守費用に含まれる作業範囲を明確にしておく必要があります。

損をしないための選び方

「安いから」という理由だけで保守契約を選ぶと、いざという時に十分なサポートを受けられないことがあります。自社にとって「システムが止まった場合の影響の大きさ」を基準に、必要なSLAの水準を見極めることが重要です。

まとめ

保守契約は、内容を正しく理解しないまま結んでしまうと、緊急時に想定外の対応になってしまうリスクがあります。契約前にSLAの内容をしっかり確認し、自社に合った保守体制を選びましょう。